Der Fall: Patientin ohne Durchblick
Die Situation konnte nicht typischer sein: eine Patientin klagte einer Mitarbeiterin der Station, auf der sie gerade angekommen war, ihr Leid, dass die umbaubedingte Beschilderung sehr schlecht sei und sie sich mehrfach verlaufen hätte. Die angesprochene Mitarbeiterin sah sie ungläubig an und machte mit der Aussage, dass alles gut sichtbar […]
Die Art, in der Medizinische Fachangestellte mit ihren Patienten kommunizieren, bestimmt nicht nur deren Zufriedenheit, sondern wirkt sich auch auf die Produktivität eines Praxisbetriebes aus. Eine präzise und gleichzeitig patientenorientierte Sprache spart Zeit und unterstützt die organisatorischen Abläufe. In einer aktuellen Exploration wird mit Hilfe des Self Assessments „Patientenkommunikation“ untersucht, wie gut der Informationsaustausch Medizinischer […]
Die Art, wie Medizinische Fachangestellte mit ihren Patienten kommunizieren, bestimmt nicht nur deren Zufriedenheit, sondern wirkt sich auch auf die Produktivität eines Praxisbetriebes aus. Eine präzise und gleichzeitig patientenorientierte Sprache spart Zeit und unterstützt die organisatorischen Abläufe. Patientenorientierte Kommunikation basiert auf knapp dreihundert Kommunikationsbausteinen, doch nur die wenigsten Praxismitarbeiterinnen nutzen – wie eine zweijährige Exploration […]
Kommunikationsqualität ist messbar Knapp dreihundert Techniken, Verhaltensweisen und Formulierungen determinieren den Best Practice-Standard für die Kommunikation zwischen Medizinischen Fachangestellten und ihren Patienten. Mit einem hieraus entwickelten Fragebogen-gestütztes Self-Assessment-Konzept wird derzeit die Kommunikationsqualität, die Arzthelferinnen erzielen, näher untersucht. Die Kommunikation in onkologischen Praxen auf dem Prüfstand Für Medizinische Fachangestellte, die in onkologischen Praxisbetrieben arbeiten und das […]
Defizite bei den Patientengesprächen Dem Inhaber einer gynäkologischen Praxis mit sieben Medizinischen hatte ein Berater aufgrund seiner Beobachtungen empfohlen, alle Helferinnen geschlossen zu einem Patientenkommunikations-Grundkurs zu schicken. Knapp € 2.500,– sollte ihn diese Maßnahme kosten, für den Mediziner eine größere Investition, deren Notwenigkeit er gerne vorher absichern wollte. Detailanalyse per Self Assessment Die Durchführung eines […]
Diskrepanz zwischen Erwartung und Realität “Mein Gespräch mit dem Arzt wurde mehrfach unterbrochen, da Helferinnen Unterschriften benötigten oder Fragen hatten. Das war schon sehr störend!” Die Vorstellung, bei einem Beratungsgespräch in einer Bank oder einem Reisebüro permanent gestört zu werden, wäre auch für Ärzte ein absolutes Negativ-Szenarion. Patienten hingegen wird derartiges zugemutet. Die Folgen: das […]
Beeinträchtigung der Praxisabläufe “Wenn die Patienten disziplinierter wären, würde das hier bei uns in der Praxis auch alles besser laufen!” Mit dieser einfachen Formel kommentiert das Team einer orthopädischen Praxis das relativ schlechte Ergebnis einer Organisationsanalyse. Termin-Ausfälle ohne Absage, vergessene Unterlagen, Nichteinhaltung notwendiger Abläufe: die Liste der “Patienten-Versagen” ist lang und sie wirken sich durchaus […]
Vielfältige Möglichkeiten professioneller Patienten-Kommunikation Die Patientenkommunikation umfasst nicht nur den die medizinische Versorgung begleitenden Informationsaustausch in Arztpraxen, sondern unterstützt auch maßgeblich Marketingarbeit, Praxisorganisation und Imagebildung. In diese Richtung entwickeln sich auch die Patientenanforderungen: neben kompetenter Information erwarten die Praxisbesucher eine persönliche, telefonische und schriftlich-elektronische Kommunikationsqualität, die dem aktuellen Standard in anderen Dienstleistungsbereichen entspricht. Diesen Ansprüchen […]
Die Möglichkeiten professioneller Kommunikation werden nicht genutzt Es ist kaum zu glauben, aber leider wahr: nur knapp ein Viertel der Medizinischen Fachangestellten ist sich bewußt, dass die Patientenkommunikation nicht nur einen Informationsaustausch bedeutet, sondern auch maßgeblich Marketingarbeit, Praxisorganisation und Imagebildung unterstützt. Aber auch für die Praxisinhaber besitzen die Kommunikationsfähigkeiten ihrer Mitarbeiterinnen keinen großen Stellenwert. Die […]
Praxisinhaber prägen den Kommunikationsstil Der Kommunikationsstil, mit dem Medizinische Fachangestellte ihren Patienten begegnen, wird wesentlich durch das Kommunikationsverhalten der Praxisinhaber geprägt. Ist ihr Informationsaustausch mit dem Personal tendenziell anordnend-negativ ausgerichtet (“So geht das nicht!), bestimmt dieses Verhalten als Stamp-Effect auch den sprachlichen Umgang der Mitarbeiterinnen mit den Patienten. Dieser Zusammenhang konnte im Rahmen des Projektes […]