Die Bedeutung des Außendienstes zwischen Anspruch und Realität
“Der Vertrieb ist die wichtigste Säule unserer Strategie!” Die konkrete Umsetzung dieser und ähnlicher Statements, die anlässlich von Vorstands- und Geschäftsführungs-Präsentationen proklamiert werden, sucht man im Arbeitsalltag oftmals vergeblich. Interne Diskussionen in Zusammenhang mit dem Außendienst sind zu einem großen Anteil durch Negativ-Aspekte geprägt: eine zu geringe […]
Monitoring der Besuchsqualität Mit Hilfe regionaler Kundenzufriedenheitsanalysen können Außendienstmitarbeiter den Umfang ihrer Betreuungsqualität bestimmen und konkrete Optimierungsmöglichkeiten ableiten. Es ist das einzige Verfahren, dass eine realitätsbezogene Beurteilung des qualitativen Arbeitserfolges ermöglicht. Diese Analyseform eignet sich besonders für ein umfassendes jährliches Intensiv-Monitoring. Will man die Analyse engmaschiger, situativer oder selektiver durchführen, reicht auch ein Schnellverfahren aus, […]
Die zwei Seiten eines neuen Aktionsfeldes Verfolgt man die Beiträge in Fachzeitschriften, die sich mit der Materie “Pharma-Marketing” beschäftigen, fällt sehr schnell die Dominanz des Themenbereichs “Multi Channel” auf. Im Zuge eines sich wandelnden Kommunikationsverhaltens und neu entstehender Möglichkeiten ist das hier stattfindende Ausloten der Handlungsoptionen für Marketing und Vertrieb auch sinnvoll und notwendig. Doch […]
„…ich bedauere sehr, aber diese Veranstaltungen bieten wir nicht mehr an. Wir haben ein neues Management, die wollen das nicht mehr…” Pharma: Der Wandel ist systemimmanent Besonders Unternehmen der pharmazeutischen Industrie unterliegen durch Übernahmen und Kooperationen einer hohen internen Veränderungsintensität. Aber nur den wenigsten Firmen gelingt es, diesen Wandel auch kundenorientiert umzusetzen. Ausführungen in der […]
In der Selbstdarstellung vieler pharmazeutischer Anbieter nehmen die Ausführungen zu Art und Umfang ihrer Kultur der Kunden- bzw. Patientenorientierung viel Raum ein. Unzählige Projekte und Aktionen dienen als Beleg. Doch kaum ein Unternehmen misst den Erfolg dieser Anstrengungen, um hieraus Optimierungsansätze zu entwickeln. Der Kundenzufriedenheits-Irrtum Das Maß aller Dinge sind finanzielle Kennziffern. Werden die unternehmerischen […]
Die Tradition der Gesprächstrainings Ein Standard-Baustein der Ausbildung von Pharma-Referenten ist die Schulung von Präsentations- und Gesprächstechniken. Und auch On-The-Job steht dieses Thema regelmäßig auf der Agenda. Die Inhalte bezogen sich bislang auf das „klassischen Vorgehen“ der Außendienstmitarbeiter, die schriftliche Unterlagen zur Unterstützung ihrer Gespräche nutzen (sollen). Verändern Tablets die Rahmenbedingungen der Gespräche? Die Einführung […]
Customer Magazines, auch für die Pharma-Industrie interessant
Kundenzeitschriften, ob in Print- oder Digital-Form, dienen der Information, Kontaktintensivierung und Imagebildung. Auch die Pharma-Industrie nutzt deshalb dieses Medium. Abgedeckt wird eine breite inhaltliche Palette, die über das Medizinische bis in den Freizeit- und Lifestyle-Bereich hinein reicht. Die Distribution erfolgt per Post, E-Mail oder über den Außendienst. Mit […]
Informationsdichte unterstützt Marktwirkung Das Ausmaß der Entfaltung von Marktenergie hängt für pharmazeutische Unternehmen – und nicht nur für diese – u. a. von der Qualität des internen Informationsaustausches zwischen den Abteilungen ab. Vor allem Außendienst und Marketing arbeiten umso produktiver zusammen, je intensiver die Kommunikation ist.
Ein Analysebaustein des Projektes „Pharma Sales Support Quality Rating“ […]
Der Leistungsfähigkeits-Indikator CQS Der mit Hilfe Regionaler Kundenzufriedenheitsanalysen (RKA) ermittelte Customer Care Quality Score (CQS) misst die Betreuungsqualität, die Pharma-Referenten bei den von ihnen besuchten Ärzten erzielen. Der Score repräsentiert das Verhältnis der erreichten Zufriedenheit mit den Anforderungen in den Aktions-Schlüsselbereichen in den Bereichen „Gesprächsführung“, „Kompetenz“ und „Service“. Er wird auf Einzelkunden-Ebene bestimmt und kann […]
Apps als therapeutische Erweiterung Ein Untersuchungsaspekt des Projektes “Pharma Sales Talk Insights” beschäftigt sich mit der Nutzung des Angebots von Indikations- und Präparate-bezogener Apps. Sie sollen die Selbstkontrolle und -erkenntnis von Patienten unterstützen, aber auch im telemedizinischen Bereich Einsatz finden und Therapeuten bei ihrer Arbeit unterstützen. Vom Vertrieb kaum angesprochen Nur die wenigsten der Pharma-Referenten […]