Kompetenz-gedrosselte Performance “Da muss ich erst meinen Chef fragen!”, “Das kann ich nicht entscheiden, hierzu benötige ich das OK der Zentrale!”, “Diese Entscheidung übersteigt meinen Handlungsrahmen, ich kläre das mit dem Marketing-Management!” Kaum Verständnis bei den Kunden Niedergelassene Ärzte reagieren mit Unverständnis, teilweise mit Verärgerung auf derartige Auskünfte ihrer Pharma-Betreuer, wenn es darum geht, die […]
Entwerteter Ansatz Die Apotheke in der Fußgängerzone ist für die Dauer einer Woche geschlossen. Den “Grund” nennt ein prägnant angebrachtes Schild: “Wir bauen für Sie um!”. Fast jede Um- oder Ausbaumaßnahme im Einzelhandel wird inzwischen mit dieser Information erklärt. Durch die inflationäre Verwendung hat sie jedoch ihre Profilierungsfunktion verloren und dringt zum großen Teil auch […]
Kanal-Koordination versus Continuity Die strategische Ausrichtung von Pharma-Marketing- und Vertrieb wird derzeit durch Schlüsselbegriffe wie “Ganzheitliches Kundenmanagement”, “Individuelle Arztbetreuung” und “Multi Channel-Management” geprägt. Einen Großteil der Umsetzungsleistung entfällt dabei auf die Koordination zwischen den Instrumenten und Kanälen, aber wie steht es um die zeitlich-”dramaturgische” Koordination, die Continuity? Neue Ideen am Fließband Der Begriff, der ursprünglich […]
Schattendasein von Feedback-Erhebungen In den Beiträgen “Pharma-Marketing und -Vertrieb: Business as usual ohne Kunden-Feedback” und “Pharma-Vertrieb: Annahmen statt Fakten” wurde bereits auf die fehlende Feedback-Kultur Pharmazeutischer und Medizintechnische Unternehmen hingewiesen. Hierunter ist die systematische, kontinuierliche, standardisierte und umfassende Erhebung der Kundenanforderungen und -zufriedenheit mit den eingesetzten Marketinginstrumenten zu verstehen. Führt man die in einem solchen […]
Zweifel am Erfolg Befragungen von Vertriebs- und Marketingleitern sowie Geschäftsführern zeigen eine äußerst ambivalente Haltung zum Konzept des Hybrid-Außendienstes. Vor allem Zweifel an der Akzeptanz der Zielpersonen stehen hierbei im Mittelpunkt. Ärzte sind mit der Vor-Ort-Betreuung unzufrieden Doch in Anbetracht einer Betreuungsqualität von durchschnittlich nur 56% (Customer Care Quality Score, das Verhältnis der Zufriedenheit mit […]
Pharma-Berater werden als Präparate-Botschafter eingesetzt Wenn Pharma-Referenten die Ärzte ihrer Besuchszielgruppe kontaktieren, haben Sie eine Aufgabe: an ihr Aktionspräparat oder ihre Medikamenten-Palette zu erinnern, nach Möglichkeit neue Informationen vorzustellen und die Präparate-Botschaften zu verankern. Das Unternehmens-Profil bleibt außen vor Vollkommen unberücksichtigt bleibt dabei die einheitliche, d. h. sich über den gesamten Vertrieb erstreckende strategische Profilierung […]
Der Praxisberater im Zweifel „Die Patienten äußern sich nicht negativ gegenüber den Mitarbeiterinnen, das Personal hat selbst auch kein Problem in diesem Bereich festgestellt und ich empfinde die Abläufe in dieser Praxis ebenfalls als äußerst harmonisch.“ Für Markus P., einem Pharma-Referenten, der mit dem Medical Practice Reinforcement-Tool „Praxisanalyse“ arbeitet, ist es nicht nachvollziehbar, dass die […]
Überschätzung durch Nutzung unzureichender Kontrollparameter Regionale Kundenzufriedenheitsanalysen (RKA) zeigen immer wieder deutliche Überschätzungen, wenn Pharma-Referenten die von ihnen bei ihren Ärzten induzierte Betreuungsqualität einschätzen. Verantwortlich sind hierfür vor allem die Kriterien, an denen Pharma-Berater ihre Bewertungen festmachen: sie interpretieren ohne spezifische Nachfragen die verbalen und non-verbalen Signale ihrer Gesprächspartner. Quantifizierbare Fehlschlüsse Doch diese eignen sich […]
Wie ein zu geringes Co-Working die aktivierbare Marktenergie deckeltEinsortiert unter:Pharma Marketing Insights, Pharma Sales Insights
Messbare Qualitätsminderung Die Resultate aus Regionalen Kundenzufriedenheitsanalysen (RKA) und die Ergebnisses des Projektes „Sales talk Insights“ zeigen, dass eine Vielzahl der Arztbesuche von Pharma-Referenten ohne Terminvereinbarung erfolgt. Die Gründe hierfür sind vielfältig, die Folgen jedoch für alle gleich negativ: ihr Customer Care Quality Score (CQS) ist ohne Anmeldung durchschnittlich 19,4% geringer. Kompetenz hilft nicht Die […]