Die Antworten auf diese Fragen sind – ja nach Position und Blickwinkel des Beurteilenden – klar definiert und abgegrenzt: aus Sicht der pharmazeutischen Industrie liegt der Grund im Interesse an medizinischen Informationen zu ihren Präparaten, aus der Perspektive der Öffentlichkeit sind es vor allem Zuwendungen der Firmen, die Ärzte zum Empfang ihrer Mitarbeiter motivieren. Und […]
Die Betreuungsqualität des pharmazeutischen Außendienstes (Customer Care Quality Score, CQS) liegt aus Sicht der betreuten Ärzte gerade einmal bei 56%. Die Mitarbeiter engagieren sich nicht genug und übernehmen zu wenig Verantwortung, sagt das Management. Die Zentrale unterstützt uns nicht genug, wehrt sich der Außendienst. Doch neben den gegenseitigen Anschuldigungen sind vor allem folgende Punkte für […]
“Schicken Sie doch einfach ‘mal eine Mail anstatt eines Besuches!” Pharma-Referent Peter K. war zunächst äußerst betroffen, als einer der von ihm betreuten Ärzte ihm diesen “Antrag” machte. Doch bei genauerer Bewertung des Vorschlags wurde ihm klar, welches Potential er in sich trug. Inzwischen setzt er – nach entsprechender Abklärung – diese als Bridging bezeichnete […]
Wenn das Wissen von Pharma-Außendienstmitarbeitern an seine Grenzen stösst , haben sie eine Backup-Lösung: die Medizinisch-Wissenschaftliche Abteilung ihres Unternehmens. Hier sitzen die Präparate- und Indikations-Spezialisten, auf die die Pharma-Referenten als Ansprechpartner verweisen oder an die sie Anfragen der Ärzte direkt weiterleiten können. So einfach und logisch diese Arbeitsteilung ist, so wenig kundenorientiert ist sie: mehr […]
Der inhaltliche Ablauf von Außendienst-Tagungen und -Konferenzen in der pharmazeutischen und medizintechnischen Industrie ist klassisch-konservativ auf Einweg-Kommunikation ausgerichtet: das Management entwickelt eine Themen-Agenda, die in Form entsprechender Präsentationen umgesetzt wird, um anschließend deren Inhalte in Kleingruppen zu vertiefen. Doch wer gleichzeitig erfahren will, welche Probleme und Anliegen die Mitarbeiter bewegen, muss eine andere Interaktions-Form wählen, […]
Die Strategie ist einfach: häufige Arzt-Kontakte von Pharma-Referenten verankern die Präparate-Botschaften und sichern im Vergleich zu Mitbewerbern eine stabile Wahrnehmungsintensität. Das Problem ergibt sich von selbst: die konkurrierenden Außendienst-Stäbe handeln ebenso. Die Leidtragenden sind die Ärzte. Das zeigen die Resultate der Regionalen Kundenzufriedenheits-Analysen des Außendienst-Kompass-Projektes “Sales Talk Insights” und der Aktion “Wie gut ist mein […]
“Erfolgreiche Außendienst-Arbeit ist vor allem gute Kommunikation!”: dieser Merksatz aus einem firmeninternen Training eines Pharma-Unternehmens wird in der Regel auf die Berater-Arzt-Beziehungsebene bezogen. Doch der Vertrieb benötigt auch informativen Input aus dem eigenen Unternehmen und diese Kommunikationsbeziehung kann häufig nicht als “gut” bezeichnet werden. Der Grund: nur ein Teil der handlungsrelevanten Inhalte kommt auch bei […]
Key Opinion Leader sind ein zentrales Element des Pharma-Marketings. Doch der “klassische Meinungsbilder” wird bald ein Auslaufmodell sein, denn vor dem Hintergrund der Social Media-Entwicklung verändert sich sein Anforderungsprofil: zukünftig kommt es nicht mehr allein darauf an, anerkannter Experte zu sein, sondern die in Frage kommenden Personen müssen auch Social Media-Kompetenz und vor allem -Reputation […]
Ob in Arztpraxen, Kliniken, Medizintechnischen und Pharmazeutischen Unternehmen: das MBF-Prinzip findet sich überall in der Gesundheitswirtschaft und das nicht selten. Das Kalkül der Führenden, die diese Technik verwenden, geht dabei häufig auf: die gesetzten Ziele werden erreicht. Doch aus Unternehmens-Sicht ist dieser Erfolg nicht nachhaltig, da die Mitarbeiter einen großen Teil ihrer Arbeitszeit darauf verwenden, […]
Im Kontext des Außendienst-Kompass Projektes “Sales Talk Insights” werden u. a. auch die Attraktivität der Gesprächsführung und der Neuigkeitsgrad der vorgestellten Informationen ermittelt. Stellt man beide Größen einander gegenüber, ergeben sich vier Kommunikations-Stile der Pharma-Berater (vgl. Abb.): – die “Moderatoren” vermitteln neue Informationen in attraktiver Form, – den “Nachrichtensprechern” fehlt es an interessanter Umsetzung der […]