Der wird doch nicht …?
Ich telefoniere mit einem Patienten … und im Hintergrund geht auf einmal (laut) die Klospülung. Der wird doch nicht? Der hat aber nicht gerade …? Was sagt man da? Tagged: Apotheke, Kunde, Telefon
Tag: Telefon
Nächtliche Ruhestörungen
Es ist spät draußen. Und kalt. Dr. Anna liegt in ihrem flauschigen Dienstzimmerbett und schläft selig. 0.30 Uhr, das ungnädige Telefon klingelt. “Hier Dr. Anna.” Gähn. “Hier ist Dr. Kleinster-Chirurg-der-Klinik-den-man-allein-auf-einer-Intensivstation-gelassen-Hat, kurz: Mini-C. Wir kriegen nachher einen Zugang. Allerdings ist der schon vollständig versorgt. Wir bräuchten deine Hilfe also nicht. Ich wollte es dir trotzdem sagen.” […]
“Ich lasse doch keine Fremden mit meinen Patienten sprechen!”: Call-Center und Arztpraxen
Immer mehr Großpraxen und MVZ entdecken das Telefon als Schwachstelle ihrer Arbeit, denn sie gehen in einer Flut von Telefonanrufen unter. So auch eine Gemeinschaftspraxis mit haus- und fachärztlicher Versorgung, deren Praxismanager das Mengen-Problem zusätzlich durch die divergierenden Inhalte der Anrufe verschärft sieht: ein Teil der Anrufer fragt nach einem Termin, ein anderer Teil bittet […]
Ausbildung in der Leitstelle: Die Theorie
Nachdem ich mich dazu entschlossen hatte, mich bei der Integrierten Leitstelle als nebenamtliche Mitarbeiterin zu bewerben und schließlich nach dem Bewerbungsverfahren auch einen Arbeitsvertrrag bekam, galt es nun also zunächst die theoretische Ausbildung zu durchlaufen. Hier habe ich bereits über die Unterstützungsguppe ILS berichtet. Mit vielen weiteren neuen Mitarbeitern der Leitstelle durfte ich mir also […]
Aaaaaahhh!
Eine Kundin mit Dauerrezept für Abführmittel. Vorausschickend: Man kann abhängig werden von Abführmitteln. Bisher habe ich das aber eher von den heftigeren gesehen – diejenigen, die den Darm reizen, nicht so was wie hier auf dem Rezept: Lactulose. Aber … unmöglich ist es nicht. Ich glaube auch nicht, dass das eine wirklich körperliche Abhängigkeit war […]
Wieso komme ich nicht durch?
Der Tag vor Weihnachten. Einer der stressigsten Tage in der Apotheke – jeder und jede muss “nur noch schnell” … dazwischen läutet das Telefon immer wieder einmal – und mindestens einmal sind wir vor lauter Kunden nicht dazu gekommen es abzunehmen, obwohl wir die Belegung aufgestockt haben. Dann kommt die ältere Stammkundin mit einem Abholzettel […]
Telefon Etikette
Warum beantwortet jemand das Praxistelefon wenn man anruft mit „Hallo?“ Pharmama (leicht verwirrt): “Ist das Dr. Habichgesucht?” Person am Telefon: “Wer?” Pharmama (jetzt mehr irritiert): “Dr. Habichgesucht?” Dr. Habichgesucht: “Ah – ja. Was brauchen sie?” Grrr. Okay, es war etwas ausserhalb der üblichen Öffnungszeit. Wenn man viertel ab 5 Uhr als das bezeichnen kann. Ich […]
Warum haben Sie nicht angerufen?
Die Kundin kommt in die Apotheke und gibt mir ihren Bestellzettel. Ich gehe nach hinten um das bestellte zu holen – aber ich finde es nicht im Regal. Endlich finde ich das Gegenstück des Bestellzettels … und darauf steht: “Im Moment nicht lieferbar. Versucht Kundin zu erreichen, Telefon nicht mehr aktuell” Ich gehe wieder nach […]
Professionalisierung der Praxistelefonate durch Outsourcing – Best Practice Management für Arztpraxen
Ihr Praxistelefon ist zugleich ein Organisations- und Marketinginstrument. Damit gehört es – wie auch in anderen Branchen – zu den für den Praxiserfolg wesentlichen Faktoren. Häufig ist für potentielle Patienten die telefonische Kontaktaufnahme der erste Berührungspunkt mit Ihrer Praxis. Reaktion und Ansprache, die ein Anrufer hier erfährt, prägen sein gesamtes Bild Ihres Praxisbetriebs, ohne dass […]
Best Practice-Lücke „Kunden-Telefonkontakt“ – das vernachlässigte Apotheken-Marketinginstrument
Untersucht man überdurchschnittlich erfolgreiche Apothekenbetriebe, so zeichnen sich diese u.a. auch durch ein vorbildliches Telefonverhalten aus. Weit entfernt von der inzwischen zur Floskel erstarrten Meldeformel „Guten Tag, meine Name ist . . . , was kann ich für Sie tun?“ setzen die meist entsprechend geschulten Mitarbeiter die drei Ziele der Apotheken-Telefonkommunikation – Information, Kundenorientierung und […]